L’attività di Managed Services, altrimenti detto Help Desk tecnologico, è l’offerta TD Group presente da oltre 10 anni che si rivolge a quei Clienti, pubblici o privati, che vogliono far gestire all’esterno tutte le problematiche di gestione degli utenti creando un Single Point of Contact (SPOC).
TD Group può erogare questo tipo di assistenza in loco o da remoto, utilizzando un proprio sistema di Trouble Ticketing via Web od utilizzando software già presenti dal Cliente.
La struttura deputata all’erogazione del servizio prevede :
- un Front Office focalizzato sulla gestione del rapporto che opera in modalità reattiva su attività di troubleshooting. La figura di riferimento è il Tecnico Sistemista di Help Desk
- un Back Office focalizzato sul ticket management fino alla risoluzione/chiusura
- Il supporto on-site focalizzato sulle attività di non facile risoluzione remota in modalità reattiva su segnalazioni dell’Help Desk. Anche questo caso sarà possibile l’escalation a tutte le risorse tecniche di TD Group SpA.
Ogni chiamata ricevuta dal Contact Center / Help-Desk viene registrata nel Sistema Informativo di Trouble-Ticketing utilizzato. Sempre alla richiesta viene assegnato un codice identificativo, che viene comunicato all’utente, e che ha il compito di rendere rintracciabile ogni attività connessa al ticket (Numero Ticket). Inoltre l’operatore attribuisce un livello di priorità in base alla tipologia dell’Utente ed al prevedibile impatto sulla sua attività.
La nostra esperienza sulla fornitura di questo tipo di servizi effettuate presso importanti strutture Private e Pubbliche, ci ha indotto a considerare necessario anche, in alcuni casi, l’utilizzo di profili professionali altamente qualificati in possesso delle adeguate certificazioni. In particolare, nel caso in cui un qualsiasi problema sia di difficile risoluzione, saranno utilizzati tecnici del bacino di risorse TD Group, certificati Microsoft Certified Systems Engineer (MCSE), VMware Certified Professional (VCP), Cisco Certified Network Administrator (CCNA) e Red Hat Certified Engineer (RHCE) che svolgeranno il loro compito completando il lavoro per la risoluzione dell’eventuale malfunzionamento.
Le competenze sull’infrastruttura possedute da queste figure professionali riguardano in particolar modo le seguenti aree specialistiche:
- Progettazione ed implementazione di Datacenter in ambienti critici.
- Progettazione ed implementazione di Backup e Restore
- Progettazione ed implementazione del Disaster-Recovery;
- Progettazione ed implementazione di Storage Area Netowrk;
- Gestione dell’Enterprise Management (Network & System Management)
- Gestione del Security Management;
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